Informeren en communiceren

Splinter, F. (Fabiola)

Website

De website van de gemeente is meer en meer toegangspoort tot de gemeente. Op http://www.bergenopzoom.nl/ kunt u 24 uur per dag, zeven dagen per week terecht voor informatie over de gemeente Bergen op Zoom. Voor een aantal zaken kunt u uw verzoek helemaal digitaal afhandelen: daarvoor kijkt u op de internetsite onder “digitaal loket”. Aanvragen die het meest voorkomen bij het digitaal loket zijn:

  • Paspoort / ID-bewijs
  • Uitreksel GBA
  • Rijbewijs
  • Melding verhuizing
  • Omgevingsvergunning

In 2015 is het aantal bezoekers van de website met 12,1% gedaald naar 168.934. In 2015 waren er 1.658.327 paginaweergaven, dat is een stijging van 85 % ten opzichte van 2014. De daling van het aantal bezoekers kan ermee te maken hebben dat de meetmethoden nauwkeuriger zijn geworden, de invloed van social media of de bezoeker vindt de informatie elders op het internet. De stijging van de paginaweergaven kan worden verklaard dat een bezoeker meer pagina’s op onze website bezoekt voordat een bezoeker onze website verlaat.

In de doorontwikkeling van de website wordt rekening gehouden met mobiele gebruikers. In 2015 bezocht 44% van de bezoekers de website via een smartphone of tablet. Dit is een stijging van 8% ten opzichte van 2014.
In 2015 is de website doorontwikkeld, waardoor de website in 2016 volledig voldoet aan de Webrichtlijnen 2.0.

Social Media

In 2015 is de lijn doorgezet met het inzetten van social media om inwoners en bedrijven te bereiken.
Het aantal volgers op Twitter is in een jaar tijd gestegen naar 5120 volgers, een stijging van 17,1% ten opzichte van 2014.

De gemeentelijke Facebookpagina is langzaam aan het groeien en heeft 1.113 zogenaamde “likes”, meer dan een verdubbeling. De Facebookpagina Aangenaam Bergen op Zoom, dat zich vooral richt op toerisme, evenementen, winkelen, wonen en ondernemen in Bergen op Zoom is gegroeid naar 16.258 (in 2014 waren er 15.774 ‘likes’). Om ondernemend Bergen op Zoom te bedienen via social media, wordt LinkedIn ingezet. Op dit moment zijn er 2.120 volgers . Een stijging van 37,6%.

Telefoon

De gemeente is dagelijks telefonisch bereikbaar op nummer 140164 van maandag t/m donderdag van 09.00 tot 17.00 uur en op vrijdag tot 16.00 uur. Via dit nummer kan voor een groot aantal producten en diensten ook afspraken worden gemaakt. Ditzelfde nummer is ook de ingang voor vragen en zaken die in de openbare ruimte van de gemeente aandacht behoeven. Denk daarbij aan vragen over zwerfvuil, plantsoenen, straatverlichting, verkeersborden en dergelijke. Voor het melden van deze zaken verwijzen wij u naar de website www.bergenopzoom.nl

Meldingen Openbare Ruimte

Het aantal meldingen met opmerkingen of klachten over zaken die betrekking hadden op de openbare ruimte, (zwerf-vuil, lantaarnpalen, openbaar groen enz.) bedroeg tot 21-12-2015:  7036.

Verder verbeteren van de dienstverlening

In 2015 is de gemeente verder gegaan met de optimalisatie van dienstverlenende producten en bijbehorende werkprocessen. Onze klant, de burger, kan over deze producten zelf de informatie opzoeken op de website. Per product wordt duidelijk aangegeven wat u van ons mag verwachten en hoe u het product digitaal aan kunt vragen. Mocht de website niet het gewenste antwoord bieden, dan staat het Klant Contact Center u graag te woord via 014 0164.

Digitale Dienstverlening

In 2015 is de digitale dienstverlening uitgebreid met subsidie producten. De gemeente verleent subsidies op het gebied van sport, cultuur, welzijn en zorg. Op deze manier ondersteunen we maatschappelijke doelen. Op de website http://www.bergenopzoom.nl/Inwoners/Brabantse_Wal_Zorg_Jeugd_Werk/Subsidies kunt u zien of u in aanmerking komt voor een subsidie en aan welke voorwaarden u moet voldoen. Ook vindt u hier antwoorden op de meest gestelde vragen en de mogelijkheid om digitaal aan te vragen.

Telefonische Dienstverlening

Door het inrichten van een gespecialiseerde lijn in het Klant Contact Centrum, kunnen meer vragen van klanten van de Intergemeentelijke Sociale Dienst Brabantse Wal direct telefonisch beantwoord worden. En mocht de medewerker niet direct het antwoord kunnen geven, dan zorgen ze ervoor dat een specialist de klant terug belt.

Burgerpanel

Het burgerpanel heeft tot doel om als gemeente toegang te hebben tot een groot aantal inwoners van de gemeente Bergen op Zoom. Het is een middel om de inwoners te betrekken bij gemeentelijke beleidsontwikkeling en projecten in een fase waarin zij nog invloed hebben op de besluitvorming. Het is mogelijk om inwoners te betrekken via een digitale enquête en poll of via een online forumdiscussie. Daarnaast kan er ook verdieping plaatsvinden door het voeren van face-to-face gesprekken en bijeenkomsten. Het burgerpanel dat sinds eind 2012 bestaat, telt op dit moment 1137 leden.

In 2015 is het panel 12 keer benaderd om deel te nemen aan een activiteit. De leden gaven hun mening over onderwerpen die u hierna in het schema vermeld ziet staan.

Onderwerp

Datum

Soort onderzoek

 

 

 

Forum

discussie

Enquete

Bijeenkomst

Websitesessies

jan-15

 

 

x

Detailhandelvisie

jan-15

x

x

 

Fietsparkeren

jan-15

 

x

x

Publ. dienstverlening

mei-15

 

 

x

Afvalstoffenbeleidsplan

jun-15

 

x

 

Vermindering regeldruk

jul-15

 

x

 

Digitaal burgerplatform

jul-15

 

x

 

Burgerparticipatie

jun-15

 

 

x

vrijwilligers soc domein

aug-15

 

 

x

Kennismarkt zorgaanbieders

sep-15

 

 

x

mantelzorgcompliment

okt-15

 

 

x

Social Media

nov-15

 

x

 

Het is voor onze gemeente een waardevol instrument om een grote groep inwoners te kunnen benaderen met het verzoek hun expertise in te zetten en mee te denken met gemeentelijke beleidsvorming. In 2015 wil de gemeente het burgerpanel blijven betrekken. Daarnaast hoopt zij dat het panel blijft groeien en dat ook doelgroepen die nu nog minder vertegenwoordigd zijn, mee gaan doen.

Als u zich aanmeldt, wordt u minimaal zes keer per jaar uitgenodigd om mee te denken over het gemeentelijk beleid en gemeentelijke projecten. U kunt zelf aangeven over welke onderwerpen u wilt meepraten, op basis van uw interesse. De resultaten van gesprekken met u en de resultaten van de onderzoeken waar u aan meewerkt, worden uitsluitend gebruikt voor het doel waarvoor het Burgerpanel is geraadpleegd. U bent vrij om deel te nemen aan de onderzoeken, er is geen enkele verplichting. Uiteraard kunt u zich op ieder gewenst moment ook weer uitschrijven. Hebt u interesse? Meldt u zich dan aan als lid. Ga daarvoor naar: www.bergenopzoompanel.mwm2.nl

Centrale balie

Voor de burger is de centrale balie in het stadskantoor vaak het eerste contactmoment met de gemeente. Alle reden om tijdens deze communicatie over en weer met de inwoners een goede indruk achter te laten. Immers, een adequate dienstverlening, acceptabele wachttijden en duidelijke communicatie hierover zorgen voor tevreden klanten. Tegelijkertijd moet de dienstverlening zo efficiënt en effectief mogelijk plaatsvinden.

De gemeente Bergen op Zoom neemt jaarlijks deel aan Benchmarking Publiekszaken, zijnde een initiatief van de VNG, Stichting Rekenschap en de Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken (NVVB). Benchmarking levert een toetsingskader waarmee prestaties, systemen of organisaties met elkaar kunnen worden vergeleken. Benchmarking is daarmee ook een manier voor organisaties om van elkaar te leren, verantwoording af te leggen en toezicht te vergemakkelijken. Ook wordt jaarlijks onderzoek gedaan naar de digitale dienstverlening en de telefonische afhandeling van klantaanvragen.

Klanttevredenheidsonderzoeken telefonie, balie en digitaal:

De gemeente Bergen op Zoom neemt jaarlijks deel aan Benchmarking Publiekszaken. Dat is een initiatief van de VNG, Stichting Rekenschap en de Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken (NVVB). Ook wordt jaarlijks onderzoek gedaan naar de digitale dienstverlening en de telefonische afhandeling van klantaanvragen.

De uitslagen van de klanttevredenheidsonderzoeken telefonie, balie en digitaal van de Benchmarking 2015 zijn als volgt:

Het onderzoek telefonie heeft in 2015 niet plaats gevonden.

Voor het onderzoek balie heeft de gemeente Bergen op Zoom een score behaald van 8,4. (in 2014: 8,3). Voor het onderzoek digitaal was de score 7,4 (in 2014 7,3).

Extra service team publieksdiensten: aanvraag reisdocumenten Nederlanders woonachtig in het buitenland:

Vanaf 1 oktober 2012 is de gemeente Bergen op Zoom gestart met het verstrekken van reisdocumenten aan niet-ingezetenen. Het betreft hier vooral verstrekking van reisdocumenten aan de Nederlandse burgers woonachtig in het buitenland. Jaarlijks worden ongeveer 1500 aanvragen behandeld.

De komende jaren zullen consulaten in het buitenland gaan sluiten. Op 1-11-2015 zijn de consulaten in Antwerpen en Brussel gesloten. Op het consulaat in Antwerpen werden jaarlijks 18.000 aanvragen behandeld. Sluiting van dit consulaat betekent een forse toename van het aantal aanvragen in Bergen op Zoom. Om dit op deze toename op te vangen zijn extra medewerkers opgeleid en zijn de openingstijden verruimd.

Eind 2015 is de gemeente Bergen op Zoom DIGID gaan verstrekken aan Nederlanders woonachtig in het buitenland.

Decentralisaties in 2015

Vanaf 1 januari 2015 zijn de gemeenten verantwoordelijk geworden voor een aantal nieuwe taken in de Wmo en voor de uitvoering van de Jeugdwet. De gemeente heeft zich hier in 2014 op voorbereid, zodat wij klaar waren om deze wetten uit te voeren. Hiervoor hebben we onder andere gezorgd dat de toegangen tot de Wmo en de Jeugdwet (CJG) vanaf 1 januari 2015 gereed waren voor de nieuwe taken. In 2015 wisten de inwoners de weg naar de loketten te vinden. Daarnaast heeft de gemeente met zorgaanbieders afspraken gemaakt over de ondersteuning van die mensen die dit nodig hebben. De inwoners die al een geldende indicatie hadden voor de vormen van ondersteuning waar de gemeente voor verantwoordelijk is geworden, hebben hun zorg in 2015 doorgeleverd gekregen.